Trong vài năm làm Marketing cho các sản phẩm SaaS (phần mềm dạng dịch vụ), mình từng nghĩ bài toán khó nhất là làm sao viết content thật hay, chạy ads thật khéo, landing page thật đẹp. Nhưng càng làm lâu, mình càng nhận ra: Cái khó nhất lại là hiểu được khách hàng, hiểu một cách thật sự.
Không phải hiểu sơ sơ kiểu: “khách là marketer”, “khách là chủ trung tâm”, hay “khách cần phần mềm CRM”… mà là hiểu đến tận gốc, hiểu được thứ đang khiến họ trăn trở mỗi ngày, thứ khiến họ phải âm thầm gõ Google lúc nửa đêm, hiểu được cả khi họ chưa gọi tên được vấn đề của mình.
Và vì thế, làm Marketing cho SaaS: Tưởng dễ mà khó.
Khó nhất: Khách hàng chưa biết mình có vấn đề
SaaS không giống F&B hay retail. Không có chuyện khách vào Google và gõ: “Tôi cần một phần mềm quản lý học viên toàn diện”. Họ chỉ thấy: Công việc ngổn ngang, học viên rớt rụng, không kiểm soát được data… nhưng lại chưa liên kết những điều đó với một giải pháp phần mềm.
Và đó là lúc người làm Marketing phải xuất hiện, không phải để “bán”, mà để gọi tên nỗi đau.
- “Khách rớt giữa chừng? Có thể vì bạn không chăm sóc kịp thời.”
- “Team sale gửi sai báo giá? Có thể vì không có hệ thống theo dõi lead.”
- “Học viên đóng tiền xong rồi… im bặt? Có thể vì bạn thiếu luồng chăm sóc sau mua.”
Gọi đúng, nói trúng thì mới mở được cánh cửa đầu tiên trong tâm trí khách hàng. Vì thế, content không thể chỉ “hay”, mà còn phải đúng – đúng insight, đúng thời điểm, đúng cảm xúc.
Hành trình mua dài và đầy rào cản
Bán SaaS, đặc biệt là B2B, không phải bán cho một người. Một deal có thể kéo dài hàng tuần, thậm chí hàng tháng vì phải đi qua nhiều tầng:
Nhân viên tìm hiểu – Trưởng phòng test – Giám đốc duyệt ngân sách – IT kiểm tra bảo mật – CEO chốt deal.
Làm Marketing lúc này giống như xây một cây cầu. Không chỉ để “dẫn dắt” người mua, mà còn để xây lòng tin đồng bộ giữa các bên liên quan.
- Content cho nhân viên phải rõ ràng, dễ hiểu.
- Content cho trưởng phòng phải có chiều sâu cho thấy khả năng quản lý.
- Content cho lãnh đạo phải tập trung vào hiệu quả, lợi ích tài chính, và rủi ro.
Vì thế, đừng hỏi “Nội dung nào hiệu quả nhất?”, mà hãy hỏi: “Nội dung đó hiệu quả… với ai, ở đâu trong hành trình?”
Nuôi dưỡng niềm tin chứ không chỉ tạo chú ý
Một chiến dịch ads có thể mang về hàng trăm lead. Nhưng có chuyển thành khách thật hay không lại là câu chuyện khác Nhiều team tập trung rất tốt vào giai đoạn đầu: viết bài, chạy ads, tổ chức webinar. Nhưng rồi… để đó.
Trong khi khách thì cần được nhắc nhở nhẹ nhàng, tư vấn thêm, gửi tài liệu, demo lại lần 2, lần 3. Đó là lúc các hoạt động như automation, nurturing flow, chatbot thông minh, email nuôi dưỡng phát huy sức mạnh. Mỗi lần khách mở email, xem case study, trò chuyện với chatbot… là một bước họ tiến gần hơn đến quyết định.
SaaS không phải chuyện của một “cú chốt”. Đó là cả một hành trình gầy dựng niềm tin.
Khó ở việc định vị đúng trong thị trường quá đông
Hãy tưởng tượng bạn là khách hàng. Bạn đang mở cùng lúc 5 tab: phần mềm A, B, C, D, E – tất cả đều bảo là “thân thiện”, “dễ dùng”, “tích hợp tốt”.Vậy điều gì khiến họ chọn bạn?
Không phải vì bạn có tính năng lạ lùng gì. Mà là bạn:
- Hiểu ngành của họ sâu hơn các bên khác
- Biết họ cần gì ngay cả khi họ chưa nói ra
- Và đưa ra giải pháp như một người đồng hành, không chỉ là nhà cung cấp
Mình từng thấy một team Marketing chỉ viết 5 bài blog chuyên sâu, nhưng chạm trúng insight ngành và lượng khách đổ về tăng vọt. Vì người ta không cần bạn nói hay. Họ cần bạn nói đúng bằng ngôn ngữ của họ.
Và đôi khi… cái khó nằm ở nội bộ
Một chiến dịch thành công không chỉ nhờ Marketing. Bạn có thể đổ lead về, nuôi dưỡng tốt, nhưng nếu:
- Sales không follow đúng hẹn
- Sản phẩm lỗi sau khi demo
- Support phản hồi chậm
Thì khách cũng sẽ rời đi.
Làm Marketing cho SaaS là làm trong một hệ thống. Nếu hệ thống đó không đồng lòng thì Marketing cũng chỉ như một bánh răng kẹt giữa guồng máy.
Vì thế, đôi khi công việc không chỉ là viết content hay chạy ads. Mà còn là: kết nối team sales, training team support, góp ý cho sản phẩm…
Đó là khi Marketing thật sự trở thành “người làm cầu nối”, không chỉ với khách hàng, mà còn trong chính doanh nghiệp.
Làm Marketing cho SaaS không khó nếu bạn hiểu khách hàng, biết doanh nghiệp củ mình đang thiếu gì và xây dựng được một đội ngũ cùng nhau tiến bước. Mình tin rằng ai trong ngành này rồi cũng sẽ từng bước thấy được: Marketing không chỉ là “đưa sản phẩm ra thị trường” mà còn là đưa niềm tin vào từng điểm chạm.
